Stel, je bent op een verjaardag.
Het is behoorlijk druk en opeens hoor je iemand die je niet kent, maar zich dus wel in dezelfde kringen bevindt iets negatiefs zeggen over ‘jouw’ merk, of het bedrijf waar jij voor werkt. Hoe ga je daar mee om?
Wat is het dat je wil bereiken? Ga je er tegenin? Vragen waar zijn of haar ervaring op is gebaseerd zal je inzicht geven in het waarom, de toon waarop het gesprek gevoerd wordt biedt misschien wel ruimte voor wat nuance of kun je misschien een andere ervaring delen waardoor het beeld positiever wordt?
Zo werkt dat eigenlijk ook met Community Management. Je kunt niet controleren wat er wordt gezegd en daarom ook niet voor alles een pasklaar antwoord hebben. Wat wel kan, is goed luisteren, de juiste toon aanhouden en er alles aan doen om de tot een oplossing te komen.
Het gaat nooit om controle. Wel om signaleren, en het inspelen op de wensen. Social listening noemen we dat. Social Media is tweerichtingsverkeer en uiteraard houden we ons bij Anyone? veel bezig met het creëren en plaatsen van content, het zenden. Community Management is eigenlijk vooral het online luisteren.
Dat luisteren doen we op verschillende manieren. Door de dialoog aan te gaan onder de content die we plaatsen en door te meten hoe diezelfde content gewaardeerd wordt door onze doelgroep. En dus ook of we presteren ten opzichte van de gestelde doelen.
Het contact met de klant zorgt ervoor dat je jezelf steeds weer kunt verbeteren, ervoor kunt zorgen dat de boodschap die je wilt vertellen, ook steeds beter aansluit bij degenen die de boodschap ontvangen. Zo dienen de evaluaties enerzijds als input om het content- en moderatieplan aan te scherpen en anderzijds om duidelijk te kunnen rapporteren over behaalde doelstellingen.
Community management is het het scheppen van duidelijkheid door als aanspreekpunt te fungeren zodat de doelgroep van de adverteerder zijn vragen kan stellen, het signaleren van problemen, kansen, bedreigingen en zwakten en hierop anticiperen. Community Management  helpt de adverteerder de dynamische wereld van social media in kaart brengen.
Terug naar de verjaardag.
Naast de luisterende rol die jij hebt gedurende de dag, kun jij ook goed zien op welk moment de meeste mensen aanwezig zijn en wanneer jouw boodschap door zo veel mogelijk mensen wordt gehoord en gezien. De boodschap die jij hebt meegenomen is er ook nog één van kwaliteit, de toehoorders hebben er echt iets aan, ze kunnen er om lachen en vertellen dit door op de volgende verjaardag. Je incasseert de complimenten met een oprecht ‘dankjewel’. Door goed te luisteren, goede timing en door oprecht geïnteresseerd te zijn, kun je aan het einde van de dag vaststellen dat je er weer een paar fans bij hebt.
